L’expérience client : de quoi on parle ?
On parle d’expérience client pour conceptualiser l’ensemble des émotions et ressentis d’un client avant, pendant et après son achat.
Quand vos clients passent la porte, ils ont des attentes à satisfaire. Ils ont besoin de ressentir cette frénésie des sens : l’odeur chatoyante des croissants en train de cuire , la contemplation gourmande des pâtisseries de votre vitrine ou le craquant d’une baguette tradition encore tiède. Et je ne parle pas de l’anticipation du moment fatidique où les papilles frémissent de bonheur quand elles goûtent vos créations. C’est votre savoir-faire artisanal, au travers de vos produits qui va rendre possible ce cocon de bien-être propice à la tentation immédiate en boutique.
Cet écrin sensoriel n’est que le point de départ d’une expérience client réussie. Vos clients viennent aussi chez vous pour la qualité de service et de produits que vous proposez et sur laquelle ils peuvent compter. Ils veulent aussi retrouver les codes du commerce de proximité comme une relation commerciale personnalisée avec l’équipe de vente.
Et puis après l’achat de vos produits, vos clients doivent pouvoir vous faire des retours et se sentir entendus si quelque chose ne s’est pas bien passé à la dégustation des produits (qui n’a pas déjà une fois oublié de mettre du sel dans le pain).
Une étude menée par Capgemini a permis de mettre en lumière qu’un acheteur satisfait recommanderait une entreprise à 3 personnes de son entourage. À l’inverse, un consommateur mécontent le ferait savoir à 10 personnes autour de lui. Il est donc essentiel de faire vivre à vos clients une expérience d’achat la meilleure possible.
Pourquoi miser sur une expérience client réussie ?
- Améliorer la satisfaction du client pour le fidéliser. Non seulement un client satisfait sera enclin à revenir régulièrement dans votre établissement, mais il sera d’autant plus réceptif à l’idée de goûter vos nouvelles créations, de se laisser tenter par un petit dessert ou de vous confier la réalisation du gâteau d’anniversaire des 5 ans du petit dernier. Votre chiffre d’affaires ne s’en portera que mieux.
- Transformer un client en ambassadeur. A l’ère des réseaux sociaux, tout circule à une allure folle. Un client qui recommande votre établissement et vos produits sur ses réseaux touchera une audience qui pourrait devenir une clientèle conquise dès le weekend qui suit. Pourquoi s’en priver ?
- Renforcer son image de marque. Que ce soit sur Internet ou les réseaux sociaux, les avis des consommateurs sont des retours d’expérience. Obtenir le score le plus haut possible est un enjeu de taille quand on considère qu’une note en dessous de 4 sur 5 a tendance à dissuader un consommateur de se déplacer dans un établissement qu’il ne connaît pas.
Comment optimiser l’expérience client ?
- Personnalisez l’expérience client. Apprenez à connaître votre client pour lui proposer des produits qui lui correspondent. Ils se sentira valorisé.
- Répondez aux attentes. Que ce soit vos produits, votre démarche commerciale ou votre boutique, soyez conscient de ce que votre client souhaite afin de lui apporter satisfaction. Ils se sentira désiré.
- Gérez votre effort. Décryptez rapidement les attentes de chaque clients : certains veulent être vite servis, d’autres ont besoin et envie d’être conseillés ou convaincus (voire chouchoutés) pour déclencher l’acte d’achat. Ils se sentira à l’aise à votre contact.
- Faites preuve d’empathie. Glissez-vous dans les chaussures de votre client pour mieux anticiper ses envies et ses besoins. Ils sera touché.
Résolvez les litiges
Assumez les erreurs que vous avez pu commettre et apportez une solution à votre client. Il se sentira compris.
Alors n’attendez plus ! Démarquez-vous des « boulangeries de rond-point » et de la grande distribution en tenant la promesse d’une expérience client réussie pour optimiser vos performances commerciales.